Kiedyś było to proste: zarezerwowałeś sofę od nieznajomego. Lub łóżko, a nawet po prostu kuchnię. Żadnych pokojówek, żadnych dodatkowych usług. Taka była istota umowy. A teraz? Hotele wchodzą w grę.
Airbnb nie naprawia już nieszczelnego kranu na strychu gospodarza. Firma zaczęła testować miejsca docelowe hoteli, a nawet dodała je do filtrów wyszukiwania. Proces rozpoczął się kilka miesięcy temu i teraz jest rzeczywistością. Hotele butikowe można znaleźć w Nowym Jorku, Paryżu, Londynie, Rzymie, a nawet Singapurze. W pierwszym etapie został uruchomiony w dwudziestu miastach.
Oto jak to działa. Szukasz noclegu na jedną lub dwie noce (maksymalnie). Aplikacja od razu oferuje opcje hotelowe. Nie ma potrzeby przełączania się na inne zakładki czy klikania dodatkowych przycisków – rezultaty widzisz natychmiast. Airbnb obiecuje również Gwarancję najlepszej ceny: jeśli znajdziesz tę samą ofertę tańszą na innej stronie, różnica zostanie zwrócona w formie środków.
Jude Coplan, wiceprezes ds. marketingu firmy, widzi to wyraźnie.
„Istnieje kilka przykładów rodzajów podróży, do których prawdopodobnie lepiej nadaje się hotel.”
Mowa tu o planach spontanicznych, wyjazdach służbowych i krótkich postojach w miastach. Do tego dochodzi aspekt regulacyjny. W miastach takich jak Nowy Jork i Singapur obowiązują zakazy wynajmu krótkoterminowego. Hotele nie podlegają tym ograniczeniom. Nagle Airbnb uzyskał możliwość sprzedaży pokoi, w przypadku których wcześniej był zmuszony ustąpić ze względu na przepisy. Trudne posunięcie. Może trochę cyniczny, ale przebiegły.
Jest to jednak tylko część dotycząca umieszczenia. Firma chce kontrolować całą podróż. W zeszłym roku Airbnb dodał kategorie atrakcji, dostawę artykułów spożywczych i transfery na lotnisko. Latem przechowalnia bagażu pojawi się w ponad 15 000 lokalizacji. Latem do klubu dołączy także wypożyczalnia samochodów. To klasyczna konwergencja: Uber rezerwuje teraz hotele, a Airbnb wynajmuje samochody. Granica między usługami taksówkowymi a planowaniem wakacji zatarła się. Każdy chce mieć jedną aplikację przechowującą cały harmonogram.
Lokalni przewodnicy będą wkrótce dostępni. Trzy tysiące atrakcji otrzyma status VIP, a kolejnych 2500 obiektów będzie kojarzonych z doznaniami gastronomicznymi. Wygląda to na bezpośredni cios wymierzony Viatorowi i GetYourGuide. Konkurencja zwykle podnosi jakość.
Sama aplikacja zmienia swój wygląd. Wszystko jest teraz pomieszane na stronie głównej: zakwaterowanie, wrażenia, usługi. Głośno, ale elastycznie. Purytańskie zakładki pozostają, ale po co im teraz?
Nie ma jeszcze formalnego programu lojalnościowego. Są tylko pożyczki. Zarezerwowaliśmy samochód i otrzymaliśmy zwrot pieniędzy. Zarezerwowałem hotel i zaoszczędziłem do 15%. To coś w rodzaju miękkiego startu, testu, czy pozostaniemy lojalni wobec platformy, jeśli zgromadzimy wystarczającą liczbę punktów.
Ale gdzie jest sztuczna inteligencja?
Inne marki turystyczne stworzyły chatboty do planowania podróży. Airbnb trzymało się z daleka. Brian Chesky, dyrektor generalny firmy, uważa, że chatbot to okropne biuro podróży. Być może ma rację. Wpisanie „zaplanuj mój tydzień w Lizbonie” w polu tekstowym jest samotne.
Jednak AI nie jest tutaj nieobecna, po prostu się ukrywa.
Dla gospodarzy: program wypełnia szczegóły ogłoszenia, jeśli po prostu wpiszesz adres. Ułatwienie tworzenia reklam oznacza większą podaż. Dla gości: recenzje mają teraz tagi. Szukasz opcji przyjaznej dzieciom? Ignoruj hałaśliwe skargi na sąsiadów z góry. Chcesz porównać pozycje na swojej liście życzeń? Podsumowanie AI powie Ci, który z nich jest lepszy.
Ale główny zakład dotyczy usługi wsparcia. Bot AI został uruchomiony w USA w zeszłym roku i przetwarza już 40% wszystkich żądań. Obecnie mówi jedenastoma językami. Karty interaktywne aktualizują informacje o podróży i rozwiązują problemy bez potrzeby obecności operatorów na żywo. Voice AI dołączy jeszcze w tym roku. Dzwonisz. Rozmawiasz z maszyną. To już się dzieje.
Więc oto jesteśmy. Hotele, wynajem samochodów, dostawa artykułów spożywczych. Sztuczna inteligencja wykonuje całą ciężką pracę, podczas gdy ludzie po prostu wędrują. Mniej przypomina rynek wynajmu, a bardziej usługę użyteczności publicznej.
Czy ktoś nadal chciałby poczuć niezręczność nawiązania kontaktu wzrokowego, gdy wręcza się gospodarzowi gotówkę przez okno? Może. A może po prostu zaakceptowaliśmy, że wygoda ma swoją cenę. Cena obejmująca więcej hoteli w aplikacji, która pierwotnie miała je zniszczyć.
